Veština rešavanja KONFLIKATA na poslu

Empatija može biti jedan od faktora da ne dođe do konflikta, a ako dođe, jedan od faktora za razrešenje ukoliko se izkažu emocije, ukoliko u njemu učestvuju empatične osobe i ukoliko konflikt nije nastao sa namerom povređivanja

Rad sa nezadovoljnim klijentima od zaposlenih traži dodatnu emocionalnu stabilnost i posebnu vrstu taktičnosti da bi se razrešio konflikt i iznašlo adekvatno rešenje ili postupilo po propisanim merama. Primena antistres tehnika i stila zdravog življenja doprinosi stabilnosti ličnosti u konfliktu jer je reakcija u konfliktu u vezi sa nivoom emocionalne inteligencije i psihološke stabilnosti ličnosti.

2. Vrste konflikata

Konflikti mogu biti unutrašnji i spoljašnji. Spoljašnje konflikte imamo sa drugim osobama, a unutrašnje sami sa sobom kao svoje dileme i dvoumljenja. Prema psihologu Kurtu Levinu (Kurt Lewin, prema Rot, 1981, str. 314) konflikte delimo na: konflikt dvostrukog privlačenja kada treba da odaberemo jednu od dve mogućnosti, a obe nas privlače; konflikt dvostrukog odbijanja kada biramo manje zlo; i konflikt i privlačenja i odbijanja (koji može biti dvostruki) kada treba da biramo između dve mogućnosti, a obe imaju i prednosti i nedostatke. Vrste konflikata predstavljene su Slikom 1.

Svako od nas treba da zna šta je za njega najbolje, a tuđa mišljenja nam služe da ih saslušamo, procenimo i ako nam odgovara, da ih prihvatimo i odluke donesemo na sopstvenu odgovornost.

Ako se ljutimo, neka to bude na ono što treba,
na one koje treba, kako treba, kad treba i
koliko vremena treba.

(Aristotel: Nikomahova etika)

Mi razrešavamo one konflikte u kojima smo bili učesnici i koji se tiču naših odnosa sa drugima.

Svako treba da rešava svoje konflikte.

Znamo da gde god postoji interes i/ili ljubav, svaki problem (konflikt) može da se reši.

zašto reagujemo i kako reagujemo je izraz naših interesa, ciljeva u skladu sa njima i time koliko su nam oni važni.

Na Slici 2 uočavamo da je tehnika smeštena u svoj koordinatni sistem. Za razliku od matematičkog koordinatnog sistema, iznad horizontalne ose upisuju se pozitivne činjenice za sagovornika i za nas, a ispod negativne činjenice. Vertikalna osa razdvaja levu i desnu stranu. Leva strana u koordinatnom sistemu pripada našem sagovorniku, a desna nama.

Socijalna inteligencija je sposobnost osobe da u datoj situaciji sagleda socijalne okolnosti i primeni onaj stil koji će doprineti razrešenju konflikta. U osnovi problema su motivi (potrebe) i kada nam je jasan motiv, jasno nam je nečije postupanje, jasno nam je sa kim razgovaramo, na osnovu čega mi odlučujemo na koji način ćemo se postaviti i kakve su posledice našeg postupanja.