Всегда ваш клиент: Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг, Мэттью Диксон, Ник Томан, Рик Делиси
ru
Kitaplar
Мэттью Диксон,Ник Томан,Рик Делиси

Всегда ваш клиент: Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг

Oku
352 yazdırılmış sayfalar
  • 👍5
  • 💡3
  • 🎯2
Удержание потребителя, постоянное увеличение количества преданных клиентов — важнейшие задачи любой компании, стремящейся к успеху. Службы по повышению лояльности разрабатывают программы, которые призваны восхитить покупателя, стремятся предвидеть его потребности, угодить любому желанию. Но горькая правда заключается в том, что все это не помогает: получая более интересные с точки зрения цены предложения, клиенты уходят. Мэттью Диксон, Ник Томан и Рик Делиси, ведущие специалисты всемирно известной консалтинговой компании Corporate Executive Board Co., провели масштабное исследование и выяснили, что главное условие лояльности потребителя — это качественное и быстрое решение его проблем при обращении в сервисную службу. Потому что, каким бы восхитительным ни был ваш продукт, зачастую при первом же обращении в сервисный центр восторг оборачивается полным разочарованием. Авторы показывают, как максимально эффективно организовать работу сервисных служб, как минимизировать усилия клиента, чтобы в итоге повысить лояльность к своему продукту и сформировать широкий круг действительно преданных потребителей.
İzlenim
Kitaplığıma ekle
Oku

Tek ücret. Yığınla kitap.

Sadece bir kitabı değil bütün bir kütüphaneyi satın alırsınız… hem de aynı fiyata!

Daima okuyacak bir şey bulunur

Topluluktaki kişiler,eleştirmenler ve editörler yeni ve ilginç kitaplar bulmanıza yardımcı olabilir.

İstediğiniz zaman istediğiniz yerde okuyun

Telefonunuz her zaman yanınızda, dolayısıyla kitaplarınız da – çevrimdışıyken bile.

Bookmate – içinizde okuma isteğini uyandıracak uygulama
  • 👍Okumaya değer5
  • 💡Çok Şey Öğrendim3
  • 🎯Değer2
Giriş yap veya Kaydol
Marika Kudinova
Marika Kudinovabir izlenim paylaşıldı2 yıl önce
👎Pek tutmadım
🙈Üzerimde Kayboldu

Очень спорные чувства. С одной стороны статистические данные и практические советы. С другой стороны книга написана нужным языком и хочется все подвергать сомнению. Если вы работали на практике то будете оспаривать каждое утверждение слишком далеки они от Практики

Александр Грачев
Александр Грачевbir izlenim paylaşıldı4 yıl önce
👍Okumaya değer
💡Çok Şey Öğrendim
🎯Değer
🚀Elden Düşmeyen

Отличное руководство и практическое пособие руководителя Customer Care/ CE

b6755351453
b6755351453bir izlenim paylaşıldı3 ay önce
👍Okumaya değer
🔮Gizli Derinlikler
🎯Değer
🚀Elden Düşmeyen

Николай
Николайalıntı yaptı3 yıl önce
Вы когда-нибудь слышали историю о жирафе Джоши? Джоши — игрушка маленького мальчика, которую он оставил в номере отеля Ritz-Carlton во время семейной поездки на остров Амелия-Айленд, штат Флорида. Вы, наверное, можете себе представить, что испытал ребенок, когда понял, что его любимый жираф пропал. Родители, стараясь успокоить находящегося на грани срыва мальчика, сказали ему, что Джоши вовсе не потерялся, он просто решил задержаться на острове, чтобы провести там еще несколько дней. Они прибегли к небольшой уловке, чтобы их ребенок мог спокойно заснуть.
Как выяснилось, они ничуть не преувеличили. Джоши, к счастью, оказался в очень хороших руках.
Служащая отеля, обнаружив игрушку во время уборки номера, передала ее в отдел забытых вещей, работники которого связались с семьей и сказали, что они нашли Джоши среди белья и хотели бы вернуть его. Излишне говорить, что родители маленького мальчика были в восторге, узнав, что его любимая зверюшка нашлась.
Но вместо того чтобы сделать то, что сделали бы в любой другой компании, то есть отправить Джоши его хозяину, сотрудники Ritz-Carlton пошли дальше. Они решили запечатлеть «пребывание» Джоши в отеле и создали целый фотоальбом со снимками жирафа, отдыхающего у бассейна, принимающего массаж (с непременными кружками огурца на глазах), загорающего на пляже, сидящего в компании с новыми друзьями (другими набивными игрушками) и отправляющегося играть в гольф. Более того, вместе с Джоши и его фотоальбомом семья получила целую коробку сувениров от Ritz-Carlton.
Это трогательный рассказ в полной мере отражает то, что называют превосходным, экстраординарным обслуживанием, Сервисом с большой буквы, который вызывает восхищение. Но если вы бизнесмен, то знаете, о чем на самом деле эта история, — она о формировании лояльности, которую клиент сохранит на всю жизнь.
Карина Коломиец
Карина Коломиецalıntı yaptı8 ay önce
Вы когда-нибудь слышали историю о жирафе Джоши? Джоши — игрушка маленького мальчика, которую он оставил в номере отеля Ritz-Carlton во время семейной поездки на остров Амелия-Айленд, штат Флорида. Вы, наверное, можете себе представить, что испытал ребенок, когда понял, что его любимый жираф пропал. Родители, стараясь успокоить находящегося на грани срыва мальчика, сказали ему, что Джоши вовсе не потерялся, он просто решил задержаться на острове, чтобы провести там еще несколько дней. Они прибегли к небольшой уловке, чтобы их ребенок мог спокойно заснуть.
Как выяснилось, они ничуть не преувеличили. Джоши, к счастью, оказался в очень хороших руках.
Служащая отеля, обнаружив игрушку во время уборки номера, передала ее в отдел забытых вещей, работники которого связались с семьей и сказали, что они нашли Джоши среди белья и хотели бы вернуть его. Излишне говорить, что родители маленького мальчика были в восторге, узнав, что его любимая зверюшка нашлась.
Но вместо того чтобы сделать то, что сделали бы в любой другой компании, то есть отправить Джоши его хозяину, сотрудники Ritz-Carlton пошли дальше. Они решили запечатлеть «пребывание» Джоши в отеле и создали целый фотоальбом со снимками жирафа, отдыхающего у бассейна, принимающего массаж (с непременными кружками огурца на глазах), загорающего на пляже, сидящего в компании с новыми друзьями (другими набивными игрушками) и отправляющегося играть в гольф. Более того, вместе с Джоши и его фотоальбомом семья получила целую коробку сувениров от Ritz-Carlton.
Это трогательный рассказ в полной мере отражает то, что называют превосходным, экстраординарным обслуживанием, Сервисом с большой буквы, который вызывает восхищение. Но если вы бизнесмен, то знаете, о чем на самом деле эта история, — она о формировании лояльности, которую клиент сохранит на всю жизнь.
Franciszek Kąciejewski
Franciszek Kąciejewskialıntı yaptı3 yıl önce
Именно по этой причине менеджеры предают широкой огласке те редкие случаи, когда удается вызвать восторг у клиента. Компании развешивают
Альпина Паблишер, Издательство «Альпина Паблишер»
Издательство «Альпина Паблишер»
Альпина Паблишер
  • 1.4K
  • 1.6K
В первую очередь, b6650843971
Бизнес , b8834951348
b8834951348
Бизнес
  • 171
  • 51
Лучшие, Иван Ионов
Иван Ионов
Лучшие
  • 1.2K
  • 21
fb2epub
Dosyalarınızı sürükleyin ve bırakın (bir kerede en fazla 5 tane)